En la actualidad, la experiencia de los clientes constituye uno de los principales factores a la hora de tomar una decisión de compra, especialmente en un ecommerce. En ellos, los usuarios no pueden ver el producto ni sus características físicamente, lo cual implica que tengan que contactar con la empresa para resolver sus dudas.

En este sentido, resulta necesaria la relación con los clientes a través de una experiencia de calidad. De hecho, podemos definir la experiencia del cliente como la percepción que tienen los consumidores frente a las interacciones que establecen con la marca durante todo el proceso de Customer Journey. 

La importancia de una buena experiencia de usuario se traduce en que las empresas no sólo deben centrarse en ofrecerles productos de calidad o tener precios bajos, sino que, además, deben considerar otros factores con el objetivo de mejorar la relación con los clientes de un ecommerce.

Ventajas de mantener una buena relación con los clientes de tu ecommerce

Mejorar la relación con los clientes no sólo permite, como decíamos anteriormente, perfeccionar la experiencia que tienen con nuestra empresa. Además de esta ventaja, podemos encontrar los siguientes beneficios:

•  Los clientes satisfechos visitarán nuevamente la tienda con mucha más frecuencia y comprarán de nuevo en ella. Por ello, una buena relación con el cliente es un indicador perfecto para conocer el grado de lealtad del cliente, así como para realizar una estimación de futuras compras.
• Le hará comentarios a su círculo acerca de todas sus experiencias positivas con la marca, tratándose esto de un tipo de difusión y promoción de tu marca de manera gratuita y con un tono mucho más cercano. Debemos tener en cuenta que muchas personas confían más en lo que sus conocidos han experimentado que en un comercial o en alguna publicidad que hayan visto.
• Los usuarios no acudirán a la competencia, ya que saben que en tu negocio pueden recibir un trato de calidad, lo cual hace que pueda originarse un vínculo fuerte entre la marca y el consumidor.
• Tener una buena relación con los clientes facilita una comunicación mucho más fluida entre los usuarios y la empresa. Mantener el contacto con ellos a través de distintos canales nos permitirá perfeccionar su experiencia.

Consejos para mejorar la relación con los clientes de tu ecommerce 

Para que puedas obtener todas las ventajas que mencionábamos anteriormente, es necesario que tengas en cuenta una serie de elementos. Por eso, a continuación, te ofrecemos algunos consejos para mejorar la relación con tus clientes en tu ecommerce:

Utiliza estrategias de inbound marketing

Esta estrategia de marketing se basa en la atracción de usuarios a tu sitio web orgánicamente. Esto se consigue ofreciendo contenidos que sean de interés para tu público objetivo. Es decir, toda aquella información que pueda ayudar a los usuarios a solucionar cualquier inconveniente que tengan.
Cuando consigues atraer usuarios por los contenidos que ofreces, éstos tienen interacción con tu empresa mediante un proceso conocido como embudo de venta, que finaliza con que dichos usuarios terminan adquiriendo alguno de tus productos.

Ofrece información de manera detallada de todos los productos que vendes

 
Cuando los clientes están en el proceso de compra de algún producto, necesitan conocer cuál es su disponibilidad, así como  resolver todas las preguntas que se hagan: precios, devoluciones, envíos y algunos otros aspectos más sobre el producto o servicio. 

Cuando una marca ofrece a sus usuarios este tipo de información se evidencia una mejora dentro de la experiencia de los usuarios, lo cual hace que se impulsen sus compras, debido a que éstos sienten mucha más confianza en la marca.

Personaliza su experiencia

Reconocer cuáles son las expectativas y necesidades de los clientes es un factor clave para poder destacar entre la competencia. Sólo ofreciendo un servicio adaptado a lo que espera de nosotros conseguiremos mejorar la imagen que tienen de nuestra empresa y, por tanto, su lealtad hacia la marca. 

Para poder conseguir personalizar la experiencia de los clientes, es necesario utilizar una serie de herramientas, como el CRM, que nos permitan satisfacer sus necesidades. Nos referimos a una solución que nos permita gestionar las interacciones con todos los clientes desde un mismo lugar y, como resultado, reducir el tiempo que supone para los agentes cambiar de una plataforma a otra para atender las distintas interacciones. 

Un ejemplo de esta solución sería la centralita virtual. Si, además, pudiéramos integrar el CRM con la centralita, el agente podrá visualizar desde la misma interfaz todos los datos del cliente y proporcionarle la información que necesita rápidamente sin abandonar la conversación.

Revisa tu ecommerce

Muchas veces puede ser un poco complejo conocer cuáles son las áreas de tu marca que deben cambiar para poder mejorar la relación con los clientes. 
Una de las maneras de descubrir cuáles son las que debes modificar es a través de la realización de una auditoría de tu empresa en la cual realices una serie de preguntas que se relacionen con todo lo que tiene que ver con tu ecommerce, como es el caso del contenido que ofreces, cómo lo ofreces, si consigue llamar la atención y cómo es el diseño de éste.

Cuenta  con una página web simple de utilizar 

Se trata de otro modo de mejorar la relación con los clientes de tu ecommerce. Es importante ofrecerles una página web que sea simple, ya que los usuarios desean poder desplazarse por ésta sin contratiempos.
Sin embargo, no es sólo importante crear un sitio web sencillo y fácilmente manejable por parte de los usuarios, sino que es necesario optimizarlo mediante la utilización de la Inteligencia Artificial (IA). Si, además, combinas estos sistemas con herramientas como los botones web, convertirás tu página web en un lugar mucho más accesible para los usuarios.

Ofrece un buen soporte al cliente

Cuando se tiene un ecommerce es de suma importancia que se cuente con un buen soporte al cliente, siendo este un aspecto fundamental a tener en cuenta.
Lo más recomendable es que puedan ofrecerse diferentes alternativas de comunicación a los clientes de tu tienda virtual, para poder agilizar el flujo de respuesta a las dudas que presenten.

Para ello, lo ideal sería la implementación de un software de telecomunicaciones que nos permita establecer diferentes canales de contacto con los clientes, ya sea vía telefónica, chat o videoconferencia.

Asimismo, una de las mejores formas de mejorar la atención al cliente es a través de la utilización de la Inteligencia Artificial conversacional, que te permitirá introducir tecnologías como callbots o chatbots que te ayudarán a automatizar las tareas más repetitivas y evitar que tus agentes se vean desbordados, al mismo tiempo que permiten personalizar la experiencia del usuario. Todo ello te permitirá mejorar la relación con los clientes de tu ecommerce.

En suma, es importante mejorar la relación con los clientes de tu ecommerce para poder aumentar las ventas y el rendimiento de tu empresa, así como establecer relaciones de lealtad y confianza, o bien, captar nuevos clientes gracias a la promoción que aquellos clientes satisfechos con el trato que le hemos ofrecido hagan de nuestra marca.

Sin embargo, no debes olvidar que el uso de la Inteligencia Artificial y de las tecnologías como la tecnología WebRTC es de vital importancia para poder ofrecer una mejor atención al cliente y, por tanto, mejorar la relación con los clientes de tu ecommerce.