Esta es la historia de HERO España, una empresa multinacional que un buen día decidió salir a pasear por las redes sociales de su país. Sin saber dónde se adentraba, Hero tropezó con una piedra muy conocida llamada Samantha Villar. Una piedra que en poco tiempo le iba a convertir en el centro de todas las miradas.

Todo comenzó a finales de enero cuando Samantha Villar, periodista y escritora española, presentaba su libro “Madre hay más que una”, un hecho que le iba a hacer regresar a los escenarios mediático por incendiar las redes del país. ¿El motivo? Un par de declaraciones y un tweet que sonó como un disparo en la comunidad y seguidores de la periodista.

Puede que Villar fuera consciente de que sus polémicas palabras "ser madre te hace perder calidad de vida", le iban a dar consecuencias de todo tipo. Lo que quizás no esperaba con tanta certeza es que HERO, mejor dicho, su Community Manager,  estaba al ojo avizor.

"Acomodada y famosa"

Dos palabras que a priori no parecen sonar muy agresivas Sin embargo, cuando están en boca de una firma de alimentanción infantil como Hero Baby, la cosa cambia. Hablamos de una empresa que representa casi un siglo de historia y que no se caracteriza precisamente por ser rompedora, agresiva o provocadora. La pregunta del millón es...¿por qué lanzaron ese tweet ?

Si ya sabes cómo se pone pa´ qué lo contratan...

Como dice el dicho: “el ojo nunca ve pa’ dentro, sino pa’ fuera”. Errar es muy humano pero, criticar también. Y ese el fue el pecado de Hero, ver más afuera que dentro. Una práctica poco aconsejable y alentadora. 

El aceite de palma, el amante de las empresas

Baja calidad nutricional y perjuicio al medio ambiente. Se consume con normalidad pero se debate con delicadeza. A pesar de no gozar de buena prensa, el aceite de palma es el más utilizado en el mundo y está presente en multitud de productos cosméticos y alimentos que consumimos a diario. Se ha convertido en una bestia negra para muchas empresas que evitan hablar de él públicamente.

Cierto es que el aceite de palma está en boca de todos y son muchos los motivos para mantenerlo lejos de tu estómago.

Es por ello que la contestación de Samantha no se hizo esperar. Desvió el tema maternidad y y utilizó la estrategia "aceite de palma" para atacar con astucia y sacar a la luz de nuevo un tema de interés público.

El silencio de Hero, crónica de una muerte anunciada. Cuando el perdón viene vestido de ironía se lanzan respuestas así:

Hero esperó casi 3 días en responderle a Samanta lo que hace evidente que carecían de una plande gestión de crisis. Cuando estalla la bomba, en el mundo digital, las primeras horas son cruciales para evitar una catástrofe mayor, y y más ante un comentario de este tipo, y proveniente de una influencer. Cada minuto de silencio corre en contra.

Pero no todo termina aquí. Cuatro días más tarde del comentario de Samanta, la marca Hero lanza un comunicado infumable y poco visual en redes sobre el aceite de palma utilizado en la compañía. ¿Por qué no centraron todos sus esfuerzos en adaptar dicha información y explicar el problema de forma más visual para que así los internautas lo entendieran? El final se veía venir... Hero había perdido la batalla.

QUÉ HIZO MAL HERO

• Meterse en camisa de once varas. Qué necesidad tenía una marca de alimentación infantil como Hero de complicarse la vida de esta manera y de tirarse simultáneamente piedras a su propio tejado.

• Lanzar la piedra, esconder la mano y mantener el silencio. La cosa es juzgar pero después no asumir las consecuencias. Hero no solo tardó en reconocer su error sino que además, utilizó la ironía para pedir disculpas a Samantha y eludió el tema " aceite de palma", tan polémico y de tan interés público.

• No responder con rapidez al problema. A las crisis en redes sociales se les gana anticipándose. Cuando se exige una respuesta, se debe responder rápidamente. Si no podemos dar solución al problema, al menos hay que dar a entender a los usuarios ue les estamos escuchando y que estamos trabajando en ello. La anticipación nos ayudará a estar mejor preparados ante las crisis que puedan surgir y a dar una respuesta eficaz a las mismas.

¿Hizo algo mal Samantha Villar?

En realidad, no. Hace tiempo que cada uno pone el listón de la calidad de vida donde quiere. La visión actual que se tiene sobre la paternidad o la maternidad es una cuestión meramente libre.

Samantha Villar es un personaje público que se representa a sí misma y que por lo tanto, todo lo que salga de su boca va en prejuicio suyo.

Por su parte, Hero España representa a más de 250 personas y una filosofía con más de 90 años de historia. Un recorrido que se echó por la borda en un segundo por propio impulso personal. Está claro que quién actúo en nombre de HERO no siguió ningún protocolo de gestion de redes sociales y mucho menos, le interesaba las consecuencias que ello iba a tener.

Neutral, aséptico.

Ser Community Manager y responsable de las Redes Sociales de una empresa como Hero, requiere de algo más que un título. Es en situaciones de este calado cuando la profesionalidad y manejo de la comunicación se pone en evidencia. Nunca nuestra opinión personal debe estar por encima de nuestro puesto profesional. Hay que ser inteligente emocionalmente para mantener la compostura y eficaz y rápido en la respuesta para evitar una guerra viral.

No hay duda de que en alimentación, Hero, hizo historia. Pero los fallos al igual que los logros también forman parte de nuestro recorrido.Y en comunicación digitial un único tuit erróneo de una marca puede dar la vuelta al mundo más que mil tuits brillantes. Por esta y muchas razones, no dejes nunca la comunicación de tu empresa en manos de cualquiera. 

Un logro te alzará pero un error te perseguirá siempre.